מהי המילה ההרסנית ביותר בטיפול בהתנגדויות ושלוש תובנות וטכניקות מתקדמות


אחרי שרני סיים להציג את המוצר ללקוח,
הלקוח חשב שניה ואמר:
"תראה זה הכל טוב ויפה אבל המוצר שלך יקר מאוד"

"הנה עוד אחד", חשב רני לעצמו
"עוד אחד שמתנגד בגלל המחיר,
אין לי כוח אליהם,
הם לא מבינים שהם מקבלים כאן יותר?!
שבחישוב הגדול של הדברים, המחיר שלנו
יחסית למה שהם מקבלים הוא דווקא אחד הנמוכים.
כמה פעמים אני צריך להסביר להם את זה.

רני התחיל לאבד את סבלנותו ואמר ללקוח:
"כן, אבל אתה מקבל כאן פי שלוש מכל מקום אחר,
ככה שאתה בעצם משלם מחיר זול מאוד"

"כן, אבל זה עדיין יקר" ענה הלקוח בצד השני.

רני היה אובד עצות:
"אבל זה זול יותר כי אתה מקבל פי שלוש
גם הזמן, גם המתנה וגם החבילה המשתלמת
זה פי שלוש יותר"

הלקוח, שנשמע כאילו הוא לא מרוצה מהתשובה
או יותר נכון מנימת הקול החזיר:
"אבל זה לא משנה את העובדה שלך
אני משלם הרבה יותר"

כאן רני כבר איבד את זה:
"טוב, אז זה כנראה לא בשבילך, המוצר שלנו"
שינה רני את הטכניקה בתקווה שאולי שינוי הגישה
ישנה את המנגינה של הלקוח.

אבל זה כבר היה מאוחר מדי,
הלקוח היה כבר נעול שהמחיר גבוה ממה שהוא מוכן לשלם.
"טוב, כנראה" אמר הלקוח "שיהיה שבוע טוב" וניתק

רני ישב על הכסא שלו, בהה בטלפון ושאל את עצמו:
"מה לעזאזל קרה כאן?
הרי אני יודע שהתירוץ של המחיר הוא רק תירוץ
זה אף פעם לא הכסף"

מתוסכל מאוד מהסיטואציה הוא פנה אלי
וביחד הקשבנו וניתחנו את השיחה שלו.

אחרי הקשבה ראשונית, אישרתי לרני שהוא צודק
זה לא המחיר בכלל, אכן הלקוח לא הבין מה שהוא מקבל.

וכאן השיח שלנו היה יכול להסתיים
אלא שכנלפיסט יש לי ראיה מעט שונה על תקשורת,
ופה יש שלוש תובנות שיוצרות שלוש טכניקות שונות
להשפעה וטיפול בהתנגדויות ששווה לכם להיות ערים אליהן:

התובנה הראשונה:
זה לא הוא זה אני – קחו אחריות על התקשורת שלכם.

אם אני אומר: "הוא לא הבין"
הסרתי את האחריות על התקשורת שלי
והעברתי את האחריות ליכולות ההבנה שלו.

מי שלומד NLP יודע שלקיחת האחריות על התקשורת,
מאפשרת לנו גמישות תקשורתית
כלומר, אם במקום לומר: "הוא לא הבין"
נאמר: "אני לא הסברתי נכון" –
יש לנו הזדמנות לתקן, לשנות,
להסביר בדרך שונה, חדשה
ואז אולי הוא כן יבין –
מה שיעלה את הסיכויים לסגירת עסקה.

אז הדבר הראשון זה – לקחת אחריות על התקשורת
זה לא "הוא לא הבין" זה "אני לא הסברתי מספיק טוב"
ואז לעשות משהו בנדון, לתקשר את זה ללקוח
ולמצוא זווית תקשורת חדשה שתביא אותו להבנה.

התובנה השניה שעלתה היא: הסכמה במקום ביטול

אם נבחן את השיחה שוב, רני השתמש המון במילים: כן, אבל..
כאשר הוא אומר את ה"אבל" על דבריו של הלקוח.

השימוש הזה במילה אבל הוא שימוש הרסני,
כי המסר הסמוי שעובר ללקוח הוא:
"מה שאתה אומר הוא לא רלוונטי,
מה שאני אומר זה חשוב יותר"
ואנשים שונאים שמבטלים אותם או את דברייהם.
לכן חשוב לא להשתמש במילה "אבל" על דברי הלקוח.

ובעוד רגע אני אסביר מה כן לעשות במקום,
משהו שיהיה הרבה יותר אפקטיבי תקשורתית.
אבל רגע לפני זה, אני רוצה לתת לכם דרך כן להשתמש
במילה "אבל"  – מכיוון שזו מילה שימושית
כשמשתמשים בה בצורה אפקטיבית.
צורה שמקדמת את המטרות שלכם בשיחה.

מי שקורא את המאמרים שלי בבלוג, או למד אצלי
יודע לומר שהמילה "אבל" היא מלכודת תקשורתית.
כשמשתמשים בה בצורה דפקטיבית, נופלים למלכודת
ואז פוגעים לעצמנו ולאחרים באיכות החיים.
אני לא אכנס לזה עכשיו, תוכלו למצוא את המאמר
על המילה "אבל" בבלוג.

אבל אני כן אסביר לכם מה המילה "אבל" עושה
ואיך כן תשתמשו בה במכירות, בשכנוע ובהשפעה
בצורה אפקטיבית.

תפקידה של המילה "אבל" בשפה הוא לחבר
בין שני רעיונות, שני היגדים, שני סרטים
בחיבור הופכין – כך שאת כל מה שבא לפני ה"אבל"
תת-המודע שם ברקע, וכל מה שבא אחרי ה"אבל"
תת-המודע שם בפרונט.

ככה בעצם אפשר להסיט את תשומת ליבו של הלקוח
מדברים מסויימים ולכוון אותה לדברים אחרים
אפקטיבים יותר לתהליך המכירה.
אבל חשוב שזה יהיה בצורה אתית ומוסרית.

שמתם לב מה עשיתי כאן?
ובעצם במהלך ההסבר הקצר עכשיו
השתמשתי במילה "אבל" שלוש פעמים
בצורה מכוונת.

פעם ראשונה כשאמרתי:
" ובעוד רגע אני אסביר מה כן לעשות במקום,
משהו שיהיה הרבה יותר אפקטיבי תקשורתית.
אבל רגע לפני זה, אני רוצה לתת לכם דרך כן להשתמש
במילה "אבל"  – מכיוון שזו מילה שימושית
כשמשתמשים בה בצורה אפקטיבית."

פעם שניה כשאמרתי:
" אני לא אכנס לזה עכשיו, תוכלו למצוא את המאמר
על המילה "אבל" בבלוג.
אבל אני כן אסביר לכם מה המילה "אבל" עושה
ואיך כן תשתמשו בה במכירות, בשכנוע ובהשפעה
בצורה אפקטיבית."

פעם שלישית כשאמרתי:
" ככה בעצם אפשר להסיט את תשומת ליבו של הלקוח
מדברים מסויימים ולכוון אותה לדברים אחרים אפקטיבים יותר
לתהליך המכירה, ההשפעה והשכנוע
אבל חשוב שזה יהיה בצורה אתית ומוסרית".

אז בשלושת הדוגמאות הללו השתמשתי במילה  "אבל"
ושמתי אותה על דברי ולא על דברי הלקוח.
באופן הזה אני יכול לכוון את תשומת ליבכם
כמו שאני עושה עד כה. 🙂

אז לדוגמה, אפשר להשתמש בזה בתהליך מכירה באופן הבא:
המחיר הוא 9560 ₪ אבל
אתה מקבל חבילה בשווי של 21000 אלף שקלים חדשים,
מה שאומר ש…
וכאן אתך יכולים לומר עוד דברים שתרצו שהלקוח יקח
ויתמקד בהם.

עד כאן, איך כן להשתמש במילה "אבל" בצורה אפקטיבית.
עכשיו הבטחתי לכם שאסביר מה כן אפשר לעשות במקום להשתמש ב"אבל"
כאשר אנו רוצים לכוון את תשומת ליבו של הלקוח
מבלי לבטל את דבריו.

ולצורך הדוגמה ניקח את ההתנגדות שעלתה בשיחה:

אם אתם זוכרים הלקוח אמר:
"תראה זה הכל טוב ויפה אבל המוצר שלך יקר מאוד"

ורני ענה לו:
"כן, אבל אתה מקבל כאן פי שלוש מכל מקום אחר,
ככה שאתה בעצם משלם מחיר זול מאוד"

ובכך גם ביטל את דברי הלקוח,
מה שגרר "כן, אבל.. " מהלקוח עצמו
והפך להיות "מלחמת ביטולים אחד של השני"

אז במקום זה, אנו נשתמש במה שאנו קוראים לו
הסכמה במקום ביטול – שזו התובנה השניה

כשאני מסכים עם הלקוח, שזה מה שהוא חווה
או שזה מה שהוא מרגיש או חושב
הוא מקבל אישרור (ולידציה) שהקשבנו לו,
הבנו אותו, קלטנו אותו.

ופה חשוב לזכור את האימרה:
"לאנשים לא איכפת כמה אתם יודעים,
עד שהם יודעים כמה איכפת לכם"

כך שברגע שהלקוח מרגיש שאיכפת לכם מדעתו
איכפת לכם ממנו, אתם קשובים אליו
הוא יהיה מוכן להקשיב לכם וללכת איתכם לאן שתובילו אותו

כדי שתלמדו להשתמש בתובנת הסכמה במקום ביטול בשיחה
אפשר להשתמש בפתיחות הבאות:
"אני מסכים ו…"
"נכון.. ו…"
"אני מבין אותך ו…"
"זה ועוד… "
"אני איתך בנושא ו…"

ועוד כל מני פתיחות נוספות שאתם תשתמשו
באופן זורם ברגע שתטמיעו את תובנת "הסכמה במקום ביטול"

אז נחזור לדוגמה שלנו,
הלקוח אומר לרני:
"תראה זה הכל טוב ויפה אבל המוצר שלך יקר מאוד"

וכאן רני יכול לומר משהו בסגנון של:
"אני מבין אותך ואם תבחן ביחד איתי שוב את הנושא
תוכל לגלות ש:
(פה אתם יכולים לשים כל מני דברים אחרים.)
אתה מקבל חבילה שהיא פי שלושה מהמחיר
ולכן שווה לך מאוד שתשלם את זה.

או

"אני מבין אותך ואם נבחן את הנושא לעומק,
אתה עשוי לגלות שלא רק שזהו מחיר זול,
אלא הרווח שלך והיכולת שלך להחזיר
את הכסף שהשקעת בתוך זמן קצר
בזכות מה שתלמד כאן, שווים כל אגורה.
ולכן המחיר הוא בעצם זול מאוד
לעומת המחירים שאתה משלם
בכל העסקאות שנשרפו לך
כי לא ידעת איך לטפל בהתנגדות בצורה טובה.

שמתם לב למה שעשיתי 🙂

קלטתם את זה?
אם לא, תריצו קצת אחורה ותקשיבו שוב 🙂

ומכאן בעצם אנחנו זורמים
אל התובנה השלישית והחשובה:

פנס תשומת הלב –
לכוון את תשומת ליבו של הלקוח

תפקידנו כאנשי מכירות, השפעה ושכנוע
הוא לכוון את תשומת ליבו של הלקוח
אל הרווחים במקום המחירים.

אל מה יצא לו מזה,
במקום אל כמה זה יעלה לו.
אל 'למה כדאי לו שכן?',
במקום למה כדאי לו שלא.

כשתהיו ממש טובים בזה,
אתם תקטינו את כמות ההתנגדויות
וחסמי המכירה בתהליך המכירה
עוד לפני שהם יעלו.

וזה בדיוק מה שעשיתי בדוגמה האחרונה.

ואם ניקח את זה עוד רמה למעלה,
אז בדוגמה האחרונה
לא רק שכיוונתי את תשומת הלב שלו
אל מה יצא לו מזה
אלא גם הראתי לו
למה המחיר הוא בעצם זול יחסית
וגם כיוונתי אל המחיר הגבוה
שהוא משלם כל עוד הוא לא קונה
(במקרה הספציפי הזה, חשבתי על
סדנת ה NLP לטיפול בהתנגדויות הקרובה)
אבל מן הסתם ברגע שתדעו כיצד ליישם את הטכניקות הללו
תוכלו ליישם אותן בתחומי המכירה שלכם.

אז קראתם עד כאן, זה אומר שזה מעניין אתכם
כך שאם תרצו ללמוד עוד, אתם מוזמנים ולברר על
סדנת ה NLP לטיפול בהתנגדויות הקרובה שלנו בלחיצה כאן.

מקווה שזה יעזור לכם לשפר את המכירות וההשפעה שלכם,
כך שתצליחו יותר והכי חשוב, תהנו מתהליכי המכירה

 

קדימה הצלוח'ס

 

 

 

אנשים שנהנו מהמאמר הזה קראו גם את הפוסטים הבאים:

Comments

comments

2 תגובות על מהי המילה ההרסנית ביותר בטיפול בהתנגדויות ושלוש תובנות וטכניקות מתקדמות

  1. מאת בלה עברון‏:

    מיקי אתה פשוט תותח! אין עליך!

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *